SURABAYA,TIVIBALI.com – BPJS Kesehatan meluncurkan program Customer eXcellence 126 (CX126) sebagai standar baru dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Program ini akan menilai implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.

Peluncuran disampaikan dalam kegiatan di Surabaya, Jumat (4/9/2026). CX126 dirancang tidak hanya untuk mengukur kinerja, tetapi juga mengidentifikasi praktik terbaik yang dapat direplikasi secara nasional.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan program ini lahir dari tuntutan masyarakat yang semakin tinggi terhadap layanan publik. Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya,” kata Pujo.

CX126 dibangun di atas prinsip Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Menurut Pujo, CX126 tidak sekadar mencari Kantor Cabang dengan performa terbaik, tetapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di Kantor Cabang lainnya.

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.

CX126 menggunakan pendekatan penilaian komprehensif melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Penilaian juga melibatkan Voice of Customer untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta. Ia menegaskan pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah dan menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama.

“Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tetapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya,” tegas Stevanus.

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya Kantor Cabang atau lokasi. Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah.

Dengan CX126, BPJS Kesehatan menargetkan setiap peserta JKN, di mana pun berada, dapat merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan. (ad/maw)